La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) habilitó una plataforma para que se puedan presentar quejas electrónicas contra 40 instituciones financieras.
De acuerdo con la comisión, estos son los productos contra los que se pueden presentar reportes:
Tarjeta de crédito
- Consumos o cargos no reconocidos
- Cancelación de tarjeta de crédito no atendida
- Disposición en cajero automático no reconocida
- Emisión de tarjeta sin solicitud
- Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso
- El cajero automático no me entregó la cantidad solicitada
Tarjeta de débito
- Consumos o cargos no reconocidos
- Disposición en cajero automático no reconocida
- Depósito no aplicado en la cuenta
- Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso
- El cajero automático no me entregó la cantidad solicitada
Cuenta de nómina
- Consumos o cargos no reconocidos
- Disposición en cajero automático no reconocida
- Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso
Asimismo, la Condusef indica en qué situaciones puedes emitir una queja y las restricciones d elas mismas:
Consumos o cargos no reconocidos: el cliente no reconoce alguna compra en su estado de cuenta. Se refiere a adquisiciones en establecimientos o comercio electrónico. No aplica para transferencias electrónicas, disposiciones en efectivo a través de ventanilla o cajero automático o por cobro de comisiones.
Cancelación de tarjeta de crédito no atendida: aplica en el caso de que se haya solicitado al banco la cancelación de alguna tarjeta de crédito y este no haya realizado el trámite.
En caso de que existan problemáticas subyacentes; es decir, que no se reconocen consumos en la tarjeta y por eso se quiere cancelar la tarjeta, es necesario que se registre la queja como Consumos o Cargos no Reconocidos y después solicitar su cancelación. La cancelación de la tarjeta procede cuando el saldo de la misma se encuentra en ceros.
Disposición en cajero automático no reconocida: no se reconoce que se haya hecho una disposición de dinero a través de un cajero automático, ya sea del banco donde está la cuenta o de otra institución financiera. Estas disposiciones suelen estar marcadas con la palabra Cajero Automático o ATM.
Depósito no aplicado en la cuenta: al realizar un depósito en una cuenta de depósito o de débito, puede ocurrir que este no se vea reflejado, por lo que se debe utilizar esta opción para registrar la queja.
Se debe considerar que algunos bancos reflejan los depósitos, sobre todo cuando se hacen con cheque, hasta 48 horas después.
Emisión de tarjeta sin solicitud: se refiere a que el banco, sin previa solicitud del usuario, le emitió una tarjeta de crédito. Es importante aclarar que la persona que registre la queja en el portal deberá contar con la tarjeta de crédito en su posesión; de lo contrario, se podría suponer un Posible Robo de Identidad, para lo cual sugerimos que se acuda a una Unidad de Atención a Usuarios de Condusef.
Bloqueo o cancelación del producto sin previo aviso: es cuando la institución financiera cancela o bloquea un producto sin aviso previo al cliente. En estos casos, el banco debe de avisar que se cancelará el producto para que se tomen las medidas y precauciones debidas, ya que se puede afectar el patrimonio del usuario.
#CondusefEnLínea En caso de que requieras levantar una reclamación, puedes hacerlo en línea a través de nuestro Portal o del MARGO, los 7 días de la semana, a cualquier hora. https://t.co/HlBUMRwZ57 pic.twitter.com/TUqu7rsuwl
— CONDUSEF (@CondusefMX) June 18, 2020
El cajero automático no me entregó la cantidad solicitada: aplica cuando se acude a un cajero automático del banco emisor de la tarjeta o de otra institución financiera y el cajero no dispensa la cantidad solicitada.
La queja debe registrarse a nombre del banco emisor de la tarjeta de crédito o débito, aunque el cajero pertenezca a otra institución.
En caso de que la queja corresponda a otra institución o el producto o motivo no se encuentre en estos supuestos, te invitamos a acudir a la Unidad de Atención a Usuarios más cercana a tu domicilio.
Asimismo, si los documentos no están debidamente digitalizados o las características del asunto lo ameritan, se puede sugerir que se vuelca a capturar la queja o que se acuda a una sucursal de la Condusef.
Proceso de registro, seguimiento y conclusión de quejas electrónicas
La dependencia indica que la queja el registro de la queja se puede hacer en cinco pasos; sin embargo, para ello es necesario contar con los siguientes documentos en formato PDF:
- Identificación oficial vigente (Digitalizado)
- Estado de cuenta (Digitalizado)
- Correo Electrónico
- Clave Única de Registro de Población (CURP)
- Fechas, los montos y otros detalles sobre la queja
Posteriormente, un asesor de Condusef revisará que la queja esté debidamente “soportada”, de ser así, la enviará al banco y en un máximo de 25 días hábiles se le dará respuesta, sino se notificará la causa de la negativa para que se vuelva a registrar.
Asimismo, se podrá consultar el estatus del proceso y por correo electrónico se informará la respuesta de la institución financiera.
Además, si el usuario no está de acuerdo con la respuesta del banco, puede comenzar un proceso de conciliación acudiendo a alguna Unidad de Atención a Usuarios.
Redacción
