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Hace (1) meses
Innovación gubernamental y simplificación de trámites, el legado transmitido

Cuando le compartí a mi equipo de trabajo el reto de simplificar trámites lo primero que encontré fue una gran resistencia al cambio, puesto que la simplificación de los mismos debe atender a la mejora regulatoria y requiere estudiar los procesos a modificar.

Victor Rodríguez Gaona
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Cuando le compartí a mi equipo de trabajo el reto de simplificar trámites lo primero que encontré fue una gran resistencia al cambio, puesto que la simplificación de los mismos debe atender a la mejora regulatoria y requiere estudiar los procesos a modificar. El principal argumento que escuché fue el de la estratosférica carga de trabajo y que el hecho de que realizaran un análisis de los procesos afectaría en las entregas ya comprometidas. Sin duda se trataba de un gran reto pues tampoco podíamos dejar de expedir documentos, brindar atención a quienes recurren a nuestros servicios y otras tareas. Así que de armé dos equipos: uno —el más grande— continuaría con el trabajo habitual y el segundo sería responsable del análisis y propuesta de los nuevos procesos.

Al cabo de un mes presentamos tres nuevas formas simples de hacer los trámites. El éxito fue rotundo puesto que el área de expedición de documentos pasó de ser la más lenta a ser la más rápida siendo los principales beneficiarios nuestros usuarios. Empezamos a ver personas con gesto de satisfacción y lo más gratificante para ellos fue sin duda el hecho de lo rápido que se estaba trabajando: trámites que usualmente demoraban seis meses logramos hacerlos en solo siete días, lo mejor fue que todo el equipo se motivó y acabó con el rezago que había en solo tres meses.

De esta experiencia surgieron más retos como la implementación de trámites electrónicos de la cual fui partícipe a nivel nacional, ya que sin ningún recurso extraordinario fuimos pioneros en contar con una plataforma. Sin duda, el hecho de incluir personas que se apasionaron de nuestra idea fue fundamental en el desarrollo.

Después logramos enamorar a los compañeros de otras áreas que empezaron a solicitarme la renovación de sus procesos pues el beneficio es también para el servidor público, ya que es menos tedioso trabajarlos y para el usuario es mejor, pues en breve tiempo obtiene su documento. Sin esperarlo se presentó la convocatoria del Premio a la Innovación Gubernamental, del cual presentamos el examen y resultamos ganadores de la Mención Especial del mismo. Recuerdo que una de las preguntas que me hizo un evaluador nacional fue “¿Por qué consideró importante simplificar trámites?” Le respondí que en primer lugar teníamos que ser empáticos con el usuario, pues a final del camino es quien resiente más las largas esperas para la obtención de documentos oficiales.

El compromiso de implementar mejoras en los rubros de la administración pública genera cambios productivos, ya que la correcta aplicación de la mejora regulatoria siempre dará dividendos positivos.

Con esos equipos de trabajo dejamos un legado importante que se traduce en la necesidad de reinventarse como servidores y que el recibir “gracias” por parte de un usuario es la mayor recompensa laboral que podemos obtener. Los beneficios de la innovación gubernamental y simplificación de trámites nos darán una doble satisfacción como sociedad, por un lado, para los trabajadores su actividad será más amigable y, por otro, los usuarios estarán satisfechos.

Jamás olvidaré lo que vivimos en el verano de ese año, pues nos dejó la gran enseñanza de que las cosas siempre se pueden mejorar.

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